ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KERETA API PANGRANGO KELAS EKSEKUTIF DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN RUTE BOGOR-SUKABUMI

Jihan, Nurul Syah (2018) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KERETA API PANGRANGO KELAS EKSEKUTIF DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN RUTE BOGOR-SUKABUMI. Skripsi thesis, Universitas Djuanda.

	Text JUDUL.pdf Download (61kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (551kB)
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (196kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (111kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (203kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (776kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (54kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (51kB)

Abstract

Nurul Syah Jihan. Program Studi Ilmu Administrasi Publik , Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Djuanda Bogor 2018. Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api Pangrango Kelas Eksekutif Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Rute Bogor-Sukabumi, Pembimbing I : Beddy Iriawan Maksudi, Drs., M. Si., Pembimbing II: Irma Purnamasari, S. Sos., M. Si Pelayanan adalah serangkaian aktivitas yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pengguna (konsumen) dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Namun Kondisi Stasiun Sukabumi dan Stasiun Paledang belum memenuhi kriteria standar pelayanan minimum yang telah ditetapkan berdasarkan PerMenhub RI No 47 Tahun 2014 tentang standar pelayanan minimum untuk angkutan orang dengan kereta api. Tujuan dari penelitian ini untuk bagaimana kualitas pelayanan yang ada pada kereta api pangrango Bogor-Sukabumi . Teori dalam penelitian ini yaitu menggunakan teori kualitas jasa pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dari Zeithhaml, Parasuraman & Berry yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur melalui 5 dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Emphaty, Responsivness dan Asuransi. . Kepuasan masyarakat menurut Menurut Fandy Tjiptono adalah Kinerja Pelayanan (Service Performance), Kualitas produk, dan Harga. Metode penelitian menggunakan metode Asosiatif dengan menggunakan Kuantitatif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan kuesioner. Menggunakan uji Rank Spearman untuk menentukan hasil dari uji korelasi. Populasi dalam penelitian sebanyak 593, kemudian yang dijadikan sampel sebanyak 86 responden. Hasil dari penelitian ini diperoleh angka penilaian untuk variabel X yaitu 3.84 dengan kriteria penilaian baik dan variabel Y adalah 3.83 dengan kriteria penilaian baik. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai korelasi sebesar 0,612 dengan arah hubungan positif, dan korelasi yang kuat. Sedangkan koefisien determinasi sebesar 0,3745. Yang artinya kualitas jasa pelayanan mempengaruhi kepuasan masyarakat sebesar 37.45% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Mempengaruhi

Actions (login required)

View Item